Как повысить показатель Product Adoption Rate и убедить пользователя остаться с вами навсегда
Product Adoption, или Принятие продукта, помогает вам узнать, как пользователи относятся к вашему товару или услуге. Процесс принятия можно описать в несколько шагов, начиная с момента, когда клиент узнал о вашем продукте, заинтересовался в нем, затем оценил его функции и возможности, сравнил с аналогами и в заключение купил его. Важно понимать, что Product Adoption распространяется не только на новых пользователей, которые недавно узнали о вашем продукте, но и на ваших постоянных клиентов, для которых вы обновляете функционал своих сервисов.
Зачем компаниям измерять Product Adoption rate?
Product Adoption rate показывает, сколько людей пользуются вашим продуктом/услугой и становятся постоянными пользователями. Инструмент позволяет измерить активность пользователя и его необходимость в ваших услугах и сервисах.
Представьте, что вы — владелец магазина одежды, в который заходят тысячи покупателей в день. Однако почему-то никто не берет ваш товар — клиент просто смотрит, что вы предлагаете, примеряет на себя и уходит без покупок. Согласитесь, такой магазин не проживет долго и закроется.
Представьте, что вы — владелец магазина одежды, в который заходят тысячи покупателей в день. Однако почему-то никто не берет ваш товар — клиент просто смотрит, что вы предлагаете, примеряет на себя и уходит без покупок. Согласитесь, такой магазин не проживет долго и закроется.
То же самое произойдет и, например, с вашей SaaS-платформой, если вы не будете учитывать мнение своих клиентов и следить за их активностью. Предлагая бесплатный пробный период, вы не просто рассказываете о своей услуге, но и пытается завлечь клиента, чтобы тот стал вашим постоянным пользователем.
Показатель принятия продукта (Adoption Rate) не получится увеличить просто за счет поиска новых клиентов. Основной компонент при его расчете — количество именно активных пользователей. Чем выше их число, тем большую прибыль вы получите: регулярный месячный доход (Monthly Recurring Revenue) напрямую зависит от пожизненной ценности клиента (Customer Lifetime Value). Более того, эта группа уже готова платить за ваш продукт или услугу, но зачастую лишь нуждается в улучшении функционала или инструмента. Вы потратите меньше ресурсов на внедрение обновлений, нежели на завлечение клиентов извне и попытки удержать их интерес.
Показатель принятия продукта (Adoption Rate) не получится увеличить просто за счет поиска новых клиентов. Основной компонент при его расчете — количество именно активных пользователей. Чем выше их число, тем большую прибыль вы получите: регулярный месячный доход (Monthly Recurring Revenue) напрямую зависит от пожизненной ценности клиента (Customer Lifetime Value). Более того, эта группа уже готова платить за ваш продукт или услугу, но зачастую лишь нуждается в улучшении функционала или инструмента. Вы потратите меньше ресурсов на внедрение обновлений, нежели на завлечение клиентов извне и попытки удержать их интерес.
Формула расчета Product Adoption rate
Чтобы рассчитать Adoption Rate, нам нужно сначала посчитать два параметра: количество новых активных пользователей, которые уже прошли онбординг и познакомились с пробной версией продукта (Число №1), и количество новых пользователей за определенный период, которые только начали тестировать сервис в тот же промежуток времени (Число №2).
После того, как вы нашли эти данные, Product Adoption rate можно легко рассчитать по формуле:
PAr = (Число №1/Число №2) x 100 (%).
После того, как вы нашли эти данные, Product Adoption rate можно легко рассчитать по формуле:
PAr = (Число №1/Число №2) x 100 (%).
К какой группе потребителей относится ваш клиент?
На каждом из этапов развития компании появляются клиенты с разными восприятием и скоростью принятия продукта. Product Adoption rate показывает, насколько ваш активный пользователь вовлечен в ваш продукт или услугу и как эффективно вы двигаетесь к переходу к следующему сегменту покупателей. Поэтому при анализе принятия продукта не поможет портрет целевой аудитории — здесь нужен несколько иной подход анализа пользователей:
Первая группа — Новаторы (the Innovators), к ним относится небольшой сегмент рынка (примерно 2,5%). Это пользователи, которые интересуются новыми технологиями и тестируют продукты, не обращая внимания на небольшие баги и недоработки системы.
Вторая группа — ранние последователи (The Early Adopters). Для них (13,5% от общего числа) важно, чтобы продукт был инновационным и эффективно работал для достижения поставленной цели. Такие клиенты готовы потратить деньги на покупку лицензии или подписки продукта, главное для них — отлаженная работа продукта и поддержка клиентов при возникновении проблем. Наличие таких клиентов создает хорошую репутацию компании.
Следующая группа — раннее большинство (The Early Majority) — занимает в среднем 34% от всех пользователей. Эти покупатели интересуются только продуктами тех компаний, которые зарекомендовали себя и приобрели солидную репутацию. При переходе к этому сегменту клиентов у вас могут возникнуть трудности, поэтому сначала необходимо достигнуть максимального доверия двух предыдущих групп. Но инвестировать и работать по достижению принятия данной группы определенно стоит, потому что большая ее часть — лояльные потребители.
Позднее большинство (The Late Majority) совпадает по количеству с предыдущей группой. Однако компании этого сегмента отличаются тем, что с опаской относятся к риску и техническим вопросам. То есть The Late Majority станут пользоваться вашим продуктом, когда вы максимально наладите систему работы продукта и серьезно отнесетесь к безопасности данных своих клиентов.
Отстающие (The Laggards) — сегмент, который составляет 16% от общего числа пользователей и является относительно устойчивым к новым продуктам. Такие покупатели удовлетворены инструментами и программами, которыми пользуются, и переходят на новые, только когда это становится необходимостью.
Ваша задача как вендора — постараться удержать как можно больше пользователей из каждого сегмента.
На каждом из этапов развития компании появляются клиенты с разными восприятием и скоростью принятия продукта. Product Adoption rate показывает, насколько ваш активный пользователь вовлечен в ваш продукт или услугу и как эффективно вы двигаетесь к переходу к следующему сегменту покупателей. Поэтому при анализе принятия продукта не поможет портрет целевой аудитории — здесь нужен несколько иной подход анализа пользователей:
Первая группа — Новаторы (the Innovators), к ним относится небольшой сегмент рынка (примерно 2,5%). Это пользователи, которые интересуются новыми технологиями и тестируют продукты, не обращая внимания на небольшие баги и недоработки системы.
Вторая группа — ранние последователи (The Early Adopters). Для них (13,5% от общего числа) важно, чтобы продукт был инновационным и эффективно работал для достижения поставленной цели. Такие клиенты готовы потратить деньги на покупку лицензии или подписки продукта, главное для них — отлаженная работа продукта и поддержка клиентов при возникновении проблем. Наличие таких клиентов создает хорошую репутацию компании.
Следующая группа — раннее большинство (The Early Majority) — занимает в среднем 34% от всех пользователей. Эти покупатели интересуются только продуктами тех компаний, которые зарекомендовали себя и приобрели солидную репутацию. При переходе к этому сегменту клиентов у вас могут возникнуть трудности, поэтому сначала необходимо достигнуть максимального доверия двух предыдущих групп. Но инвестировать и работать по достижению принятия данной группы определенно стоит, потому что большая ее часть — лояльные потребители.
Позднее большинство (The Late Majority) совпадает по количеству с предыдущей группой. Однако компании этого сегмента отличаются тем, что с опаской относятся к риску и техническим вопросам. То есть The Late Majority станут пользоваться вашим продуктом, когда вы максимально наладите систему работы продукта и серьезно отнесетесь к безопасности данных своих клиентов.
Отстающие (The Laggards) — сегмент, который составляет 16% от общего числа пользователей и является относительно устойчивым к новым продуктам. Такие покупатели удовлетворены инструментами и программами, которыми пользуются, и переходят на новые, только когда это становится необходимостью.
Ваша задача как вендора — постараться удержать как можно больше пользователей из каждого сегмента.
Советы по повышению Product Adoption rate
Теперь, когда вы знаете, как рассчитать Product Adoption rate и на какой группе покупателей стоит фокусировать свое внимание на данный момент развития компании, вы наверняка зададитесь вопросом — как эту информацию правильно имплементировать в свой бизнес?
1
Постоянно привлекайте внимание пользователя не только с помощью сообщений в личном кабинете, но и по внешним каналам связи. Им может быть, например, электронная почта. Если клиент пользуется вашей услугой уже на постоянной основе и каждый день заходит в личный кабинет, тогда коммуникация внутри приложения оправдана. Но если покупатель находится на промежуточной стадии онбординга, стоит вовлечь его с помощью, например, сообщений по электронной почте. С помощью анализа поведения клиента определите его боль и триггеры, чтобы вовремя отправить нужное сообщение с предложениями, акциями или другими функциями на его почту.
2
Проводите аналитику пользовательского поведения и его фидбека. Product Adoption обычно зависит от того, насколько ваш продукт понятен и отвечает всем максимально возможным запросам клиента. Например, функционал программы может оказаться слишком обширным для какой-то компании. Поэтому, например, многие SaaS-платформы предлагают свои услуги по тарифным планам с разным количеством функций и инструментов. Аналитика поможет вам понять, какие функции сервиса останавливают клиента от покупки, а фидбек напрямую указывает на те ошибки, которые стоит исправить.
3
Автоматизируйте поддержку своих пользователей. Если у вас низкий показатель Product Adoption rate, рассмотрите возможность дополнительной поддержки для своих клиентов. Потому что основная причина отказа от продукта в том, что пользователь не понимает, как и когда эффективно использовать вашу услугу. Когда вы фиксируете внимание клиентов на основных функциях своего товара, вы автоматически повышаете его ценность и готовность клиентов к использованию продукта.
4
Инвестируйте в заботу о своих пользователей (Customer Success). У вас не будет проблем с ростом Product Adoption rate, если вы по-настоящему заботитесь о своих клиентах и предлагайте им те услуги, которые решают их проблемы. Именно так у вас получится быстро перейти от одного сегмента клиентов к другому, что значительно увеличит скорость принятия продукта за счет наличия успешных кейсов.
5
Проведите онбординг клиентов по своему продукту. Небольшие вводные сценарии по продукту помогут вашим клиентам понять, как и когда с максимальной выгодой использовать ваш инструмент.
Кстати!
Для создания онбординг сценариев не нужно самому писать дополнительный код для своего сайта. Хинтед освобождает вас от программирования и предлагает лишь установить готовое расширение или скрипт, с помощью которого вы создадите собственные туры по продукту для клиентов или своих сотрудников. А еще при помощи Хинтед вы сможете отследить, как пользователи проходят онбординг-сценарии при помощи встроенного инструмента статистики и аналитики. Это поможет быстро корректировать сценарии, не привлекая разработчиков и дизайнеров. Наша основная задача — сделать софт понятным и привлекательным, чтобы наши клиенты достигали своих целей (например, по привлечению новых покупателей) с помощью нашего продукта.
Для создания онбординг сценариев не нужно самому писать дополнительный код для своего сайта. Хинтед освобождает вас от программирования и предлагает лишь установить готовое расширение или скрипт, с помощью которого вы создадите собственные туры по продукту для клиентов или своих сотрудников. А еще при помощи Хинтед вы сможете отследить, как пользователи проходят онбординг-сценарии при помощи встроенного инструмента статистики и аналитики. Это поможет быстро корректировать сценарии, не привлекая разработчиков и дизайнеров. Наша основная задача — сделать софт понятным и привлекательным, чтобы наши клиенты достигали своих целей (например, по привлечению новых покупателей) с помощью нашего продукта.
Product Adoption rate — это не магия. Повторим: для того, чтобы привлечь больше активных пользователей вашего продукта и ускорить процесс перехода новых клиентов к постоянным, стоит придерживаться нескольких правил:
1) определите сегмент ваших клиентов;
2) заботьтесь о своих потребителях на протяжении всего пути использования продукта;
3) настройте онбординг для пользователей;
4) анализируйте поведение своих пользователей;
5) делайте конкретные и постоянные шаги по оптимизации услуг.
Мы привели в качестве примера всего лишь несколько советов, но даже они уже помогут вам лучше понимать своего клиента и значительно повысить Product Adoption rate.
1) определите сегмент ваших клиентов;
2) заботьтесь о своих потребителях на протяжении всего пути использования продукта;
3) настройте онбординг для пользователей;
4) анализируйте поведение своих пользователей;
5) делайте конкретные и постоянные шаги по оптимизации услуг.
Мы привели в качестве примера всего лишь несколько советов, но даже они уже помогут вам лучше понимать своего клиента и значительно повысить Product Adoption rate.
Подписывайтесь на наш канал в Телеграм и страницу в Facebook, чтобы не пропустить новые материалы.