Как автоматизировать поддержку сотрудников и клиентов?
Все мы уже привыкли к тому, что для связи с технической поддержкой нам сначала нужно прослушать автоответчик или поговорить с ботом. А все потому, что сегодня любой бизнес-руководитель стремится к диджитализации всех максимально возможных процессов и внедрению автоматизации. Так у его сотрудников остается время на клиентов, чьи запросы нельзя решить с помощью алгоритмов. Более того, автоматизация значительно сокращает расходы компании на обслуживание клиентов. Так что, кажется, на данный момент это наш идеальный способ ускорить взаимодействие с клиентами и сэкономить деньги для более интересных проектов. Если вы все еще не автоматизировали поддержку своих пользователей и клиентов или хотите ее апгрейднуть, мы расскажем, как это сделать.

Но для начала давайте разберемся, какие виды поддержки бывают и почему они лучше специалистов колл-центра.
Какие виды поддержки бывают
Автоматизацией поддержки можно назвать все, что помогает клиентам решать проблемы без взаимодействия с другими людьми. В список можно включить порталы самообслуживания, автоответчики в электронной почте, чат-боты, автоматическое перенаправление запросов нужному специалисту, использование искусственного интеллекта и машинного обучения. Эти инструменты не только помогают компаниям разгрузить количество запросов от клиентов, но и делают процесс работы ваших сотрудников более простым и понятным.

В каждой компании больше средней есть два типа поддержки пользователя: для работников (employee experience) и для покупателей (customer experience). У каждой из этих подгрупп есть свой подход и тулы для автоматизации.

Рассмотрим первую подгруппу. Зачем вообще вашим сотрудникам автоматическая поддержка? Казалось бы, напиши в чат и спроси у своих коллег — они тебе помогут. И не нужно будет вкладывать в это дополнительные деньги. Но как бы не так. Поддержка сотрудников помогает увеличить продуктивность, снизить текучесть и повысить общий уровень доверия компании - это факт.
Хинтед встраивается прямо в интерфейс софта или поверх вашего сайта, а если у вас появились вопросы по работе в системе — можно воспользоваться нашим виджетом самоподдержки, а не тратить время на поиск информации где-то на просторах гугла. С помощью нашего сервиса мы помогаем компаниям проводить онбординг сотрудников,обучать команды любого размера новому функционалу быстро и удобно и разгружать
техническую поддержку от однотипных вопросов
по работе с системами.
Customer experience
Вторая подгруппа автоматизации поддержки фокусируется на покупателях. Здесь уже понятнее — в основном, мы работаем над повышением лояльности, которая в итоге приводит к заветному повышению ARPPU (средней выручки от одного платящего пользователя). Однако подход к автоматизации поддержки еще как отличаются от тех, что мы уже описали выше.
1
Страница FAQ (с ней, кажется, все уже знакомы, но на всякий случай уточним) — это база данных о наиболее частых проблемах, с которыми сталкивается клиент;
2
Законсервированные ответы — это сообщения в электронной почте или мессенджерах, которые вы пишете заранее. Их можно использовать для более быстрой реакции на запросы и проблемы клиентов. Сообщения, к примеру, могут быть такими: «Мы получили ваше сообщение и работаем над ним», «Спасибо за рекомендации по продукту», «Мы все еще работаем над вашим запросом» или «Мы закрываем ваш тикет»;
3
IVR (Interactive Voice Response или интерактивное голосовое меню) — это те самые автоответчики, которые просят вас нажать нужные кнопки во время звонка, чтобы получить необходимую информацию. Ничего нового, скажете вы. Но нет! В 2021 году с помощью IVR можно не просто перейти на нужного оператора, но и получить простые услуги без помощи человека. Например, можно переводить деньги с карты на карту (если IVR распознает, что это именно ваш голос), заказать тишку по артикулу в онлайн-магазине или отследить DHL-посылку по кодовому номеру;
4
Искусственный интеллект, который используют чат-ботах, направляет клиентов к нужному ресурсу или выполняет простые запросы вместо человека. Например, он может прислать вам выписку со счета в банке всего за одну минуту — вы явно будете дольше ждать ответа оператора по телефону или электронной почте.
Платформы по автоматизации поддержки
У нас для вас хорошие новости! Для того, чтобы угодить и вашим сотрудникам, и клиентам, можно использовать готовые платформы. Как правило, их функционал позволяет вам автоматизировать поддержку для обеих групп. Конечно, все эти инструменты отвечают своей главной задаче и подойдут для среднего и крупного бизнеса, однако у каждой из них есть свои особенности. Вот какие платформы и их необычные фичи мы выделили.
Важно помнить, что автоматизация поддержки пользователей не заменяет нам ее полноценно. Наоборот, она помогает компаниями освободить время сотрудников на ту поддержку, которая нуждается в личном сопровождении специалиста. Все инструменты автоматизации экономят время и ресурсы на незначительных задачах и оставляют время на глобальные и уникальные проекты.

Подписывайтесь на наш канал в Телеграм и страницу в Facebook, чтобы не пропустить новые материалы.
Узнайте обо всех преимуществах платформы Digital Adoption от Хинтед
Запросить демонстрацию